Analisis Kepuasan Jamaah Umroh PT Gem Tours Menggunakan GAP Analysis
Keywords:
Kepuasan Jamaah, Umroh, GAP AnalysisAbstract
PT Gem Tours menyadari pentingnya kepuasan jamaah dalam industri umrah untuk mendorong loyalitas dan rekomendasi. Dengan ekspektasi jamaah yang tinggi, terutama dalam aspek spiritual, penelitian ini menggunakan GAP Analysis untuk mengidentifikasi dan memperbaiki kesenjangan antara harapan jamaah dan layanan yang diberikan. Berdasarkan latarbelakang tersebut penelitian ini memiliki tujuan Untuk menganalisis kualitas tingkat kepuasan pelanggan yang diberikan sesuai dengan harapan atau ekspetasi, tingkat kepuasan pelanggan yang penting dilihat dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, dan mengetahui prioritas tindakan apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode pendekatan yang digunakan pada penelitian ini yaitu metodologi kuantitatif, dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan PT GEM Tours di Kota Serang hampir puas dengan kualitas layanan (85%), namun ada enam atribut yang perlu perbaikan. Atribut di kuadran I dan II—seperti fasilitas kantor dan ketanggapan staf—menjadi prioritas. Analisis IPA menunjukkan layanan hampir memenuhi harapan meski ada sedikit gap negatif.
Downloads
References
A, S, Lubis, dan Andayani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam”, Journal of Applied Business Administration, Vol. 1 No. 2, 2017.
Alhamuddin, A., Inten, D. N., Mulyani, D., Suganda, A. D., Juhji, J., Prachagool, V., & Nuangchalerm, P. (2023). Multiple intelligence-based differential learning on critical thinking skills of higher education students. International Journal of Advanced and Applied Sciences, 10(8), 132-139.
Al-Nawawi, Yahya bin Syaraf. Shahih Muslim Bi-Syarh Al-Nawawi. Kairo: Al Mathba’ah Al-Mishriyah, 1929.
Annisa, Rizka Fitri, “Al-Qur’an: Ekonomi, Bisnis dan Etika”, Jurnal Ayat dan Hadits Ekonomi, Volume 2, Nomor 5, 2024.
Ansori, A., Tarihoran, N. A., Mujib, A., Syarifudin, E., & Firdaos, R. (2024, October). Systematic mapping in the topic of Islamic education management and education management based on bibliometric analysis. In AIP Conference Proceedings (Vol. 3098, No. 1). AIP Publishing.
Ayub, M, Understanding Islamic Finance. Gramedia Pustaka Utama, 2013.
Dede Riandy, M, dkk, “Analisis Kepuasan Dari Perspektif Tingkat Kepentingan Layanan Jamaah Ibadah Umrah PT. Attin Tour Travel Jambi”, Jurnal Dinamika Manajemen, Vol. 9. No.3, 2021.
Fitri, F. A., Syarifuddin, E. ., & Sulong, S. . (2024). Analysis of the zakat village model for economic sector utilization: ANP approach. Jurnal Ekonomi & Keuangan Islam, 10(1), 90–102. https://doi.org/10.20885/JEKI.vol10.iss1.art7
Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis dengan program SPSS, Semarang: Universitas Diponegoro, 2019.
H, Iswati, & N. I, Lestari, “Pengaruh Display, Promosi Penjualan dan Kualitas Produk Pada Toko Online Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen, Vol. 11, No. 1, 2021.
Husein, Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua, Jakarta: Rajawali Pers, 2013.
Indrasari, M, Pemasaran dam Kepuasan Pelanggan, Surabaya: Unitomo Press, 2019.
Irawan, W., Suwarman, R., Azim, M., Sudrajat, B., & Hamsyiah, N. (2023). RESERVES FOR SHARIA LIFE INSURANCE CONTRIBUTIONS USING THE GROSS PREMIUM VALUATION (GPV) METHOD BASED ON VASICEK MODEL. BAREKENG: Jurnal Ilmu Matematika Dan Terapan, 17(2), 0635-0640. https://doi.org/10.30598/barekengvol17iss2pp0635-0640
Jannah, M., Fahlevi, M., Paulina, J., Nugroho, B. S., Purwanto, A., Subarkah, M. A., & Cahyono, Y. (2020). Effect of ISO 9001, ISO 45001 and ISO 14000 toward financial performance of Indonesian manufacturing. Systematic Reviews in Pharmacy, 11(10), 894-902.
Kurniawan, Andy dan Dahda, Said Salim, Jufriyanto, Mohammad, “Analisis Kepuasaan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan My Rise dengan Metode Service Quality dan Improvement Gap Analysis”, JUSTI (Jurnal Sistem Dan Teknik Industri), Vol. 2 No. 2, 2022.
N. K., Istiqomah dan N, Nurhidayati, “Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Pada Rumah Laundry Di Desa Biting Badegan Ponorogo. Jurnal Al-Ittifaq: Jurnal Ekonomi Syariah, Vol. 2, No. 1, 2023.
Peristiwo, H. (2021). Role Of Transportation Thein Supporting Sustainable Halal Tourism In Indonesia. IQTISHODUNA: Jurnal Ekonomi Islam, 10(2). https://doi.org/10.36835/iqtishoduna.v10i2.707
Rifa'i, K, Kepuasan Konsumen. Jawa Timur: UIN KHAS Press, 2023.
Sanurdi, Kualitas Pelayanan Islami dan Kepuasan Konsumen Teori dan Praktik, Mataram: Sanabil, 2021.
Suganda, A., Lestari, W., & Sulthani, D. (2023). Unraveling the Intricate Dynamics of Turkish Immigrants and Muslim Minorities in Germany. Walisongo: Jurnal Penelitian Sosial Keagamaan, 31(2). doi:https://doi.org/10.21580/ws.31.2.19374
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2009.
Suryanto, T. (2023). Constructing Islamic Law and Islamic Business Ethics for a Sustainable Halal Industry Economy. Manchester Journal of Transnational Islamic Law & Practice, 19(3).
Syarifudin, E., & Anam , K. . (2023). Tourists’ perceptions of the religious tourism quality services: Gap Analysis Approach. Al-Uqud : Journal of Islamic Economics, 7(2), 229–242. https://doi.org/10.26740/aluqud.v7n2.p229-242
Viola, Andre, dkk, “Analisis Kepuasan Pelanggan PT. Era Energi Krazu Nusantara dengan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis”, Jurnal Teknologi, Vol. 16, No. 1, 2023.
Wazin, Maskuroh, N., Peristiwo, H., & Suganda, A. D. (2024). Indonesian Sharia Tourism Towards a Sustainable Halal Industry. In The AI Revolution: Driving Business Innovation and Research: Volume 1 (pp. 901-911). Cham: Springer Nature Switzerland.
Wulandari, S., & Suganda, A. D. (2021). Determining factors of earnings management based on accrual model. Jurnal Akuntansi dan Auditing Indonesia, 45-53.
