ANALISIS FAKTOR PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN DIMEDIASI KEPUASAN NASABAH PADA NASABAH BRI SYARIAH

  • Muhammad Nurhaula Huddin

[English] This study aims to analyze service quality, satisfaction and trust in banking services. The subjects in this study are customers of BRI Syariah products. Whereas for service quality objects (usefulness, ease of use, sustainability, security, alertness, and continuous improvement), customer satisfaction, and trust. Based on the results of research and data analysis using an analytical tool in the form of Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS 18.0 software. The questionnaire was distributed with a sample of 135 respondents. The results showed that all the hypotheses tested had a significant positive effect in (1) usefulness has a significant positive effect on satisfaction; (2) convenience has a significant positive effect on satisfaction; (3) reliability has a significant positive effect on satisfaction; (4) security has a significant positive effect on satisfaction; (5) readiness has a significant positive effect on satisfaction; (6) continuous improvement has a significant positive effect on satisfaction; and (7) satisfaction has a significant positive effect on trust in BRI Syariah services. While the rest does not have an influence on satisfaction. The research implications of the conclusions above show that the dimensions of service quality for banking services have a large influence on BRI Syariah services and have a significant positive effect on customer trust.


[Indonesia] Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan dalam layanan perbankan. Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan produk BRI Syariah. Sedangkan untuk objek kualitas layanan (kegunaan, kemudahan penggunaan, keberlanjutan, keamanan, kewaspadaan, dan peningkatan berkelanjutan), kepuasan pelanggan, dan kepercayaan. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data menggunakan alat analisis berupa Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat lunak AMOS 18.0. Kuesioner dibagikan dengan sampel 135 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diuji memiliki efek positif yang signifikan dalam (1) kegunaan memiliki efek positif yang signifikan terhadap kepuasan; (2) kenyamanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan; (3) reliabilitas berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan; (4) keamanan memiliki efek positif yang signifikan terhadap kepuasan; (5) kesiapan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan; (6) peningkatan berkelanjutan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan; dan (7) kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan terhadap layanan BRI Syariah. Sedangkan sisanya tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Implikasi penelitian dari kesimpulan di atas menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan untuk layanan perbankan memiliki pengaruh besar pada layanan BRI Syariah dan memiliki efek positif yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.

Published
Jul 15, 2019
How to Cite
HUDDIN, Muhammad Nurhaula. ANALISIS FAKTOR PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN DIMEDIASI KEPUASAN NASABAH PADA NASABAH BRI SYARIAH. Banque Syar'i : Jurnal llmiah Perbankan Syariah, [S.l.], v. 5, n. 1, july 2019. ISSN 2654-5993. Available at: <http://jurnal.uinbanten.ac.id/index.php/bs/article/view/1938>. Date accessed: 24 jan. 2022. doi: http://dx.doi.org/10.32678/bs.v5i1.1938.
Abstract view
613 times
PDF 45 - 58 (Bahasa Indonesia) download
536 times